Hoe wordt de kwaliteit van de dienstverlening gemeten?
Sinds 2002 maakt de MIVB werk van de kwaliteitscertificatie van haar dienstverlening op basis van de ‘NF Service’-norm (Certificatie NF 281 – EN 13816). In 2014 kreeg 100 % van het net voor het eerst een certificaat 'kwalitatieve dienstverlening' van AFNOR Certification, het onafhankelijke Franse instituut. Deze certificering is het resultaat van objectieve metingen rond de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten. Het gaat dan over stiptheid, netheid, houding van het personeel en informatie aan reizigers.
Ieder jaar komt een comité met vertegenwoordigers van de MIVB, het Gewest en de klanten samen om te bekijken op welke punten de dienstverlening verder kan worden verbeterd. Het merendeel van de metingen gebeurt door ‘mystery clients’. Andere worden automatisch berekend met behulp van computergegevens.
Het certificaat is drie jaar geldig. Ieder jaar opnieuw moet de MIVB bewijzen dat de jaarresultaten van de dagelijkse metingen door mystery clients of computersystemen voldoen aan de vereiste niveaus.