De klant staat centraal
De klant staat centraal in de visie van de MIVB, die verankerd is in haar ondernemingsplan. Maar wat betekent klantgerichtheid en hoe vertaalt zich dat in het dagelijks werk van de MIVB-medewerkers? Om deze vraag te beantwoorden, stelde de MIVB voor haar personeel een ‘gids voor klantenonthaal’ op. Dit referentiedocument is een volwaardig onderdeel van het Brand Book van de maatschappij, dat haar merkimago definieert. Het beschrijft het gedrag dat wordt verwacht van de personeelsleden die in contact komen met de klanten. Ter aanvulling van dit referentiedocument worden er ook opleidingen georganiseerd. In 2022 zette de MIVB Academy vijf proefopleidingen op poten voor een dertigtal medewerkers. In 2023 worden de opleidingen rond klantgerichtheid in alle geledingen van de onderneming georganiseerd. Ze zijn gericht op de kennis van de drie ‘PRO's’ van de onthaalgids: proximiteit (nabijheid), proactief, professioneel. Daarnaast gaat aandacht naar de ontwikkeling van de verwachte houdingen: empathie, actief luisteren, assertiviteit, omgaan met agressiviteit …