Qui se cache derrière les clients mystères ?
Anonymes parmi les millions de voyageurs qui arpentent quotidiennement le réseau de la STIB, ils dépendent d’un organisme indépendant. Leur rôle : vérifier la qualité du service offert, l’état et la propreté des véhicules et des infrastructures, ou encore l’information aux voyageurs dans les points de vente, par téléphone, sur le site internet et l’application mobile.
Après analyse, leurs remontées d’expérience permettent de mesurer la performance des services et la qualité fournie, et surtout d’identifier sur l’ensemble du réseau les mesures d’amélioration que la STIB doit mettre en œuvre. Chaque année, ce sont ainsi près de 750.000 éléments – écrans, boutons d’arrêts, plans du réseau, informations sur le site internet… – qui sont contrôlés au travers d’environ 11.000 mesures.
