Le client au centre des préoccupations
Le client est au cœur de la vision de la STIB, ancrée dans son plan d’entreprise. Mais qu’est-ce qu’être orienté client et comment cela se traduit dans le quotidien des agents de la STIB ? Pour répondre à cette question, la STIB a créé un « Guide d’accueil Client » à destination du personnel. Ce document de référence fait partie intégrante de son Brand book définissant l’image de marque de l’entreprise. Il détaille le comportement attendu de la part des membres du personnel en contact avec les clients. Ce référentiel s’accompagne de formations. En 2022, la STIB Academy a organisé cinq formations pilotes, pour une trentaine de collaborateurs. En 2023, les formations « Orientation client » seront déployées dans toute l’entreprise. Elles visent la connaissance des trois « PRO » du Guide Client – être proche, proactif, professionnel – et le développement des attitudes attendues – empathie, écoute active, assertivité, gestion de l’agressivité…